Bancos nacionais estudam atendimento em língua gestual nos balcões

O Millennium bcp acaba de disponibilizar, em parceria com a Serviin, um serviço de atendimento com intérpretes de língua gestual portuguesa em toda a sua rede de sucursais.

É o primeiro banco a fazê-lo em Portugal e vai servir clientes de uma comunidade com limitações auditivas, que, segundo a Federação Portuguesa das Associações de Surdos (FPAS), se estima rondar as 60 mil pessoas em Portugal.

A iniciativa do Millennium bcp surge no contexto mais amplo da responsabilidade social corporativa, alinhando-se com os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU, em particular o ODS 4, relativo à educação inclusiva, a ao ODS 10, relativo à redução das desigualdades.

Na prática, o cliente dirige-se a um balcão do banco e um colaborador faz uma videochamada com um intérprete, garantindo um atendimento mais inclusivo e gratuito. “Possuirmos intérpretes de língua gestual, para permitir à comunidade surda concretizar operações de forma autónoma, reflete o nosso empenho em fomentar uma cultura empresarial que promova a igualdade de oportunidades, com forte vertente na sustentabilidade e inclusão”, afirma Miguel Maya, presidente da Comissão Executiva do Millennium bcp.

O Jornal PT50 questionou os principais bancos do país sobre se também planeiam implementar serviços semelhantes.

Fonte oficial da Caixa Geral de Depósitos informou que, no âmbito da nova Diretiva de Acessibilidade, “está a trabalhar num conjunto de requisitos que abrangem o atendimento presencial, incluindo o serviço de atendimento em língua gestual. Neste momento, encontramo-nos na fase de definição e aprovação do plano de implementação”.

Também o Santander está a implementar várias medidas para melhorar a acessibilidade dos seus serviços. “Estamos a reforçar o nosso modelo de serviço, para se tornar ainda mais inclusivo, centrado no cliente e que assegure igualdade, autonomia e segurança. As melhorias passam, por exemplo, por alterações nos acessos aos espaços físicos, nas zonas de atendimento ao público, canais digitais e equipamentos de autosserviço acessíveis a todos, comunicações com linguagem clara e compreensível, e o uso de tecnologia de suporte ao atendimento inclusivo, como é caso do serviço de atendimento em língua gestual portuguesa, que será implementado em breve”, garantiu fonte oficial ao Jornal PT50. O banco adianta ainda que estas alterações estão a ser feitas em consulta com os seus clientes com necessidades especificas e que estão a dar formação aos colaboradores em atendimento inclusivo.

Por sua vez, o Novo Banco refere que “está atualmente a desenvolver análise de acessibilidade nos balcões, sendo a comunicação e atendimento em língua gestual um dos aspetos em curso”. Também o Banco Montepio refere que está a “avaliar a implementação de vários serviços que promovem a inclusão e bem-estar de todos os seus clientes”. Já o BPI limita-se a dizer que, por enquanto, a resposta é negativa, apesar de em Espanha o CaixaBank ter lançado este serviço no início do ano.

Inclusão versus sigilo bancário

As limitações auditivas dificultam o acesso a serviços essenciais, com particular transtorno nos serviços bancários, dadas as exigências de garantia de identidade e por questões de sigilo bancário, uma vez que é necessária a presença de uma terceira pessoa. A situação torna-se mais complicada no caso do atendimento telefónico, por estas mesmas razões.

A comunidade surda reconhece o novo serviço do Millennium bcp e um possível lançamento semelhante por outros bancos, mas mantém algumas reservas. Nomeadamente, ambicionam sobretudo poder tratar de assuntos ao telefone, na presença de um intérprete, algo que não é permitido atualmente. “Eu, enquanto pessoa surda, se quiser fazer um contacto telefónico para o meu balcão, para o meu banco, através de um intérprete de língua gestual, não é permitido. Se for através de um serviço de videochamada, mesmo que esteja com o intérprete ao lado, também não é possível. Portanto, na maior parte das vezes, necessitam da nossa presença física, mas pessoas surdas que vivem em sítios mais isolados muitas vezes têm que fazer deslocações de quilómetros só para esclarecer uma dúvida”, sublinha Pedro Costa, presidente da Federação Portuguesa das Associações de Surdos (FPAS) ao Jornal PT50. E acrescenta: “Nós, enquanto clientes bancários, não podemos estar limitados por estas lacunas. Uma pessoa ouvinte pega no telefone e faz o contacto com o banco. A pessoa surda precisa de ter voz para fazer um contacto telefónico e, portanto, precisa de ter um terceiro elemento”.

O serviço agora lançado pelo Millennium bcp continua a obrigar a que o cliente se dirija a um balcão, sendo a videochamada com o intérprete feita no local. Apesar das reservas e de não terem ainda feedback da comunidade surda, a FPAS reconhece ser uma melhoria, até porque muitas vezes o cliente é que tem de pagar ao intérprete que vai consigo ao banco.

Pedro Costa reforça que as dificuldades de comunicação desta comunidade não se cingem à oralidade, pois muitas pessoas surdas têm dificuldade em se expressar por escrito, sendo este outro entrave ao acesso aos serviços bancários.