Abertura de contas bancárias Online – Facilidade ou Facilitismo?

A transformação digital na banca alterou a relação entre os clientes e as instituições financeiras, sendo impulsionada pela rapidez e sentimento de imediato cada vez mais exigida pelos clientes.

Não há muito tempo atrás, a abertura de uma conta bancária exigia deslocações, a recolha de documentos físicos, tempos de espera, mas também interação pessoal entre o cliente e o seu gestor. Hoje, um simples ecrã resolve e simplifica quase todo o processo. Esta evolução, muito valorizada pelos clientes, especialmente pelas novas gerações, levanta no entanto uma questão fundamental de que até que ponto esta facilidade não compromete o rigor do KYC (Know Your Customer) e abre espaço ao facilitismo, acrescendo assim o risco na mitigação e da prevenção da fraude e do branqueamento de capitais?

Dados recentes publicados pela EBA (European Banking Authority) e pelo BCE (Banco Central Europeu) apontam para um crescimento da Banca Digital, referindo que cerca de 50% dos europeus já preferem utilizar canais digitais para serviços financeiros, incluindo no momento de abertura de conta, sendo esta percentagem mais significativa nos países nórdicos.

Portugal acompanha a tendência europeia e as fintech têm um papel chave nesta alteração. A concorrência entre a banca tradicional e as fintechs, aliada ao perfil cada vez mais digital das novas gerações, tornou o processo de abertura de conta um fator de competitividade entre instituições.

O cliente moderno não aceita esperar dias por validações e autorizações nem pretende esperar horas para ser atendido por um gestor. Quer que tudo seja tratado de forma simples, rápida, com mínimo de perguntas possíveis, e de preferência sem sair de casa e através do seu computador ou smartphone. A banca tradicional, confrontada e pressionada por esta realidade, teve de se adaptar de forma a captar e reter clientes, mas esta adaptação tem também o reverso da moeda.

No processo de abertura presencial, o KYC é quase intuitivo e o colaborador observa comportamentos, avalia a coerência das respostas e consegue identificar sinais que podem indicar incoerências no discurso do cliente. Na abertura de conta online, esta observação e perceção sobre o cliente desaparece, passando o banco a depender exclusivamente de mecanismos tecnológicos tais como validação biométrica, análise documental automática, comparação com bases externas, que, apesar de avançados e eficientes, não substituem a intervenção humana.

O processo de KYC no momento de abertura de conta transforma-se assim num simples processo assente na confiança dos dados introduzidos pelo cliente, abrindo desta forma espaço à criação de vulnerabilidades e despertando, claro, a atenção dos fraudsters. A evolução significativa das técnicas de fraude digital, tais como deepfakes, manipulação de dados biométricos e falsificações muito precisas de documentos de identificação, são práticas cada vez mais recorrentes e acessíveis a todas as pessoas, e estudos internacionais corroboram esta tendência.

A LexisNexis, no relatório de cybercrime de 2024 reporta que os ataques de fraude de identidade aumentaram 45% entre 2020 e 2024, que a fraude no processo de abertura de contas cresceu 29% só em 2024, e que a utilização de identidades sintéticas e deepfakes aumentou 300% desde 2022.

A rápida abertura deste tipo de contas e a disponibilização quase imediata dos acessos aos canais digitais, num contexto em que as transferências imediatas se tornaram padrão no sistema financeiro, são a receita perfeita para o incremento das burlas e fraudes e consequente rápida dissipação dos fundos.

É neste contexto que surge o debate entre facilidade e facilitismo no processo de abertura de contas online. Oferecer uma experiência simples, menos burocrática e rápida para os clientes é essencial para as instituições financeiras serem competitivas, no entanto, simplificar demasiado um processo que é fundamental e cirúrgico para o conhecimento do cliente e consequente mitigação do risco de branqueamento de capitais, pode abrir portas indesejáveis e até mesmo ter um impacto reputacional negativo.

É então necessário encontrar um equilíbrio que sirva ambos os interesses, que ao mesmo tempo vá de encontro com as necessidades e exigências dos clientes mas que não comprometa os elevados níveis de segurança e diligência a que as instituições financeiras estão obrigadas.

O setor financeiro tem procurado soluções para mitigar este risco e tornar o processo de abertura de contas online mais robusto, e a aposta em mais e melhor tecnologia tem-se mostrado fundamental. O reforço de técnicas anti-spoofing com recurso a biométricos, o desenvolvimento de sistemas de verificação documental capazes de analisar metadados e possíveis manipulações impercebíveis ao olho humano, a aplicação de modelos de inteligência artificial que avaliam comportamentos e padrões de risco em real time, e estabelecimento de períodos de cooling off para determinados perfis de clientes, são algumas das medidas aplicadas pelas instituições financeiras para tornar o processo de abertura de conta mais musculado.

Importa também referir que a resposta a estes desafios não pode ser apenas tecnológica, sendo necessário ter uma estratégia regulatória ajustada à atual e futura realidade digital, capaz de garantir o equilíbrio entre inovação e segurança. A cooperação entre instituições financeiras, entidades de supervisão, autoridades, e até empresas do setor de telecomunicações e plataformas sociais são essenciais para garantir uma adequada proteção do sistema financeiro.

Em suma, o cerne da questão não é se a abertura de contas online é bom ou mau, ou se deve ou não existir. É uma realidade inevitável e muito desejada, tanto pelos clientes como pelas instituições financeiras. A questão prende-se sim com o trade-off  entre mais rapidez e competitividade (facilidade) e menos conhecimento do cliente e robustez dos controlos (facilitismo).

A linha entre os dois é ténue, e será certamente nas decisões tomadas hoje que se jogará o futuro e nível de confiança das instituições financeiras.

Nota: Artigo de opinião cujo teor não vincula nem reflete qualquer
posição oficial do BPI sobre o tema.